© 2021 Korean Society of Nursing Science
Original Article
COVID-19 상황을 반영한 어플리케이션 기반의 언택트 면회 서비스 개발: 소아중환자실에서의 활용을 중심으로
Untact Visit Service Development Based on an Application Reflecting the Circumstances during COVID-19: Focusing on Utilization in the Pediatric Intensive Care Units
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1성신여자대학교 산업디자인과
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2서울대학교 간호대학
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3성신여자대학교 서비스 · 디자인공학과
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4성신여자대학교 간호대학
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1Department of Industrial Design, Sungshin Women’s University, Seoul, Korea.
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2College of Nursing, Seoul National University, Seoul, Korea.
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3Department of Services and Design Engineering, Sungshin Women’s University, Seoul, Korea.
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4College of Nursing, Sungshin Women’s University, Seoul, Korea.
Address reprint requests to: Kim, Dong Hee. College of Nursing, Sungshin Women’s University, 76 Ga-gil, 55 Dobong-ro, Kangbuk-gu, Seoul 01133, Korea. Tel: +82-2-920-7727, Fax: +82-2-920-2091,
Email: dhkim@sungshin.ac.kr
Received July 30, 2021; Revised September 27, 2021; Accepted September 29, 2021.
This is an Open Access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution NoDerivs License. (http://creativecommons.org/licenses/by-nd/4.0/) If the original work is properly cited and retained without any modification or reproduction, it can be used and re-distributed in any format and medium.
Purpose
This study aimed to develop an untact visit service based on an application that can be utilized in the pediatric intensive care unit (PICU) during COVID-19.
Methods
This study adopted the double diamond process of service design comprising the discovery, defining, and development stages.
Results
We developed an untact visit service based on an application that considered the child’s status, schedule, photo, and video messages, and so on. Moreover, we derived a service flow regarding the required roles and the type of flow shown between each stakeholder.
Conclusion
Considering the ongoing pandemic, the untact visit service is designed to increase rapport and participation of parents, share the child’s information in real-time, and provide one-stop service without increasing healthcare providers’ work. It will be a useful visit service that can be applied and evaluated in various hospital settings and the PICU.
1. 연구의 필요성
2020년 코로나바이러스감염증-19 (COVID-19)가 전 세계적으로 확산되면서 2020년 3월 11일 World Health Organization는 팬데믹을 선언하기에 이르렀다. 우리나라 정부와 질병관리청은 사람 간의 접촉으로 전염되는 COVID-19의 특성을 우려하여 방역 지침을 세웠으며, COVID-19의 고위험군과 관련된 지침을 강화하면서 면역력이 저하된 대상자가 입원해 있는 중환자실의 경우는 면회가 제한되거나 전면 금지된 상황이다. 기존의 중환자실은 매일 특정 시간 동안 면회를 허용하는 방식으로 운영되었으나 현재는 COVID-19 정책에 따라 보호자와 입원한 아동의 대면이 전혀 이루어지지 않고, 의료진과의 대면 면담도 제한을 받고 있는 상황이다.
가족중심간호(family centered care) 관점에서 가족은 아동 건강의 중심이 되며, 아동의 치료는 가족과의 파트너십에 중점을 두고 있다[1]. 가족과 의료진과의 파트너십은 아동이 발달 단계 또는 건강 상태로 인해 스스로 증상을 표현하거나 치료 방향을 결정할 수 없기 때문에 아동 간호에서 필수적이다. 따라서 부모는 아동을 대신하여 의사소통을 해야 할 책임이 있으며 자녀의 돌봄에 포함되어야 한다[2]. 부모는 아동의 치료와 관련된 의사 결정을 하는 중요한 역할임에도 불구하고, 현 상황과 같이 면회가 제한되는 경우 아동의 상태를 직접 확인하지 못하고, 의료진에게 일방향적으로 정보를 제공받게 되어 아동의 경험을 충분히 이해하지 못하여 효과적인 의사결정이 이루어지지 않기 때문에 퇴원 후 회복을 준비하는 데 어려움을 겪을 수 있다[3]. 또한 소아중환자실에 입원한 아동 부모의 경우 자녀와의 분리, 아픈 아이를 직접 돌보지 못하는 것에 대한 무력감이 스트레스를 유발하는 주요한 원인임을 고려할 때[4, 5] 면회 제한은 부모의 스트레스를 더욱 악화시키는 요인으로 작용할 것으로 예상된다. 아동의 경우 소아중환자실에 입원하면서 신체적, 인지적, 정서적, 사회적으로 변화가 생기게 되는데[6] 이는 아동의 질환 상태뿐만 아니라 소아중환자실 경험 및 부모와의 상호작용에 의해 결정된다[7, 8, 9]. 소아중환자실 입원 아동은 부모와 함께 있을 경우 불안, 스트레스가 감소하고 면회시간이 길수록 신경학적 행동 발달이 긍정적으로 변화할 수 있어[10, 11] 현재 면회 제한이 아동에게 주는 부정적 영향도 고려되어야 하는 상황이다. 의료진의 경우, 면회 제한으로 인해 부모와의 의사소통 변화가 생겨 소아중환자실에 입원한 아동의 이전 건강 상태를 파악하고 치료 방향을 결정하는 데 있어 어려움을 겪게 된다[2].
이와 같이 팬데믹 이전에는 중환자실 입원 시에 가족중심간호의 관점에서 아동과 부모의 직접적인 상호작용, 부모 참여, 의료진과의 파트너십의 중요성을 강조하였으나[12, 13, 14, 15] 현재 시행되고 있는 면회 제한으로 인해 입원 아동과 보호자에게 다양한 문제가 제기될 수 있는 상황이다.
따라서 제한된 면회 서비스와 부모 참여 제한의 대안으로 언택트 서비스의 필요성이 강조되고 있고, 병원에서 관련 기술과 서비스 도입을 적극적으로 검토하고 있다[16]. 국내의 경우, 일부 병원의 중환자실에서 면회 제한에 대한 대안으로 화상 면회 서비스를 실시하였다[17, 18]. 그러나 이러한 서비스는 일부 병원에서만 시행되고 있으며, 소아중환자실은 입원 대상이 아동이라는 특수성을 가지고 있기 때문에 현재 시행되고 있는 단순 화상 면회보다는 아동, 부모, 의료진 간의 상호작용이 더욱 고려되어야 한다. 따라서 가족중심간호를 적용할 수 있으며 기존 면회 및 부모 참여를 대체할 수 있는 효과적인 언택트 서비스가 절실히 필요한 실정이다.
전문가들은 COVID-19가 종식되더라도 디지털 전환 서비스에 대한 사람들의 수요는 계속될 것으로 전망하고 있다[19]. 이러한 수요를 충족시킬 수 있는 방법 중 하나로 최근 서비스디자인 방법이 대두되고 있다[20]. 서비스디자인은 대상자가 서비스를 이용하면서 접하게 되는 접점에서 경험하는 서비스 가치와 모든 이해관계자의 잠재된 요구를 파악하여 디자인함으로써 서비스의 내용을 구체화하고 대상자에게 더욱 매력적인 경험을 제공하기 위한 일련의 활동으로 정의된다[21]. 이러한 서비스디자인은 기존의 효율적이고 효과적인 것에 가치를 두었던 의료시스템에서 환자 가치와 경험 중심 접근을 가능하게 하는 유용한 방법으로 고려되고 있다[22].
이에 본 연구는 보호자의 의료서비스 경험을 이해하고 맥락적 차원에서 서비스를 분석하여 보호자의 요구를 충족시킬 수 있는 언택트 면회 전용 어플리케이션 디자인 및 플랫폼을 개발하고자 한다. 이는 보호자의 의료서비스 요구를 충족시키고 환아 입원과 면회 제한으로 인한 불안, 스트레스 등 예상되는 심리적인 문제를 줄일 수 있는 것뿐만 아니라, 보호자의 불편 사항을 가장 많이 마주하는 의료진의 어려움을 같이 고려한 시도가 될 수 있다는 점에서 의의가 있다.
2. 연구의 목적
본 연구의 목적은 서비스디자인 연구 방법을 적용하여 COVID-19의 전파로 인해 변화한 면회 서비스의 문제점을 알아보고 사용자 관찰 중심의 서비스디자인 프로세스를 활용하여 소아중환자실에서 활용 가능한 어플리케이션 기반의 언택트 면회 서비스를 개발하는 것이며, 구체적인 목적은 다음과 같다.
첫째, 팬데믹 상황에서 소아중환자실 면회 서비스의 문제점을 확인하고 정의한다.
둘째, 어플리케이션 기반의 언택트 면회 서비스를 개발한다.
1. 연구 설계
본 연구는 소아중환자실에서 활용 가능한 어플리케이션 기반의 언택트 면회 서비스를 개발하기 위한 방법론적 연구이다.
2. 어플리케이션 기반의 언택트 면회 서비스 개발 과정
어플리케이션 기반의 언택트 면회 서비스 개발은 서비스디자인에서 주로 사용하는 더블 다이아몬드 프로세스(double diamond process) [23]를 기반으로 대상 상황을 정의, 조사, 이해하는 문제 발견 단계, 해결해야 할 문제를 정의하는 단계, 해결방안을 개발하는 단계로 진행되었다(Figure 1). 본 연구에서는 더블 다이아몬드 프로세스의 마지막 단계인 해결방안을 실제 환경에 적용하고 반복적인 검토와 수정이 이루어지는 전달 단계는 제외하였다. 연구의 핵심 키워드인 보호자 면회에 대한 이해를 위해서 소아중환자실 내에서 COVID-19로 인해 중단된 보호자와의 서비스 현황을 파악하고, 유사 서비스 및 어플리케이션 동향을 조사하였다. 또한, 의료진 인터뷰를 통해 관련 서비스 및 어플리케이션 개발 시 고려해야 할 사항과 소아중환자실 보호자를 위해 필요한 내용을 조사하여 어플리케이션 구성 요소의 방향을 도출하였다. 두 번째 문제 정의 단계에서는 코크리에이션(co-creation) 아이디어 워크숍을 통해 적용 가능한 주요 개발 포인트를 도출하였으며 일부 아이디어는 시각화하였다. 마지막 단계인 개발 단계에서는 프로토타입을 통해 실제 수요자인 환아보호자와 공급자인 의사, 간호사를 대상으로 타당도 평가를 거쳤다. 최종적으로 앞서 도출된 주요 개발 포인트를 종합하여 어플리케이션 기반의 언택트 면회 서비스의 기능 및 구성 요소를 포함한 주요 디자인과 서비스 단계 내 어플리케이션이 어떠한 기능을 수행할 수 있는지를 나타내었다.
1) 문제 발견
(1) 소아중환자실 면회 서비스 선행 조사
소아중환자실 입원 아동 보호자의 경험과 면회 서비스를 파악하기 위해 2020년 3월 2일부터 2021년 5월 29일까지 문헌, 병원 웹사이트, 어플리케이션 스토어, 관련 온라인 커뮤니티와 개인 블로그에서 조사를 진행하였다. 국외의 경우 “pediatric intensive care unit”, “visit”, “parents” “communication”, “application”을 검색어로 하였으며, 국내는 “소아중환자실”, “면회”, “부모”, “의사소통”, “어플리케이션” 등을 주요 검색어로 하였다. 관련된 2개의 온라인 커뮤니티와 6개의 개인 블로그에서 내용을 분석하여 소아중환자실 입원시 보호자의 경험과 면회 관련 불편 요소를 추출하였다. 또한 COVID-19 방역지침 후의 의료기관 면회 상황까지 포함하여 조사하기 위해 같은 기간에 발표된 19편의 논문을 분석하였다. 그 외에 환자 및 보호자 대상으로 의료진과의 커뮤니케이션을 촉진할 수 있는 서비스 및 플랫폼의 동향을 조사하기 위해 국내 3개의 병원 웹사이트와 5개의 어플리케이션을 비교 분석하였다. 비교 분석을 위해 마케팅에서 주로 사용하는 포지셔닝맵을 활용하였는데 정보전달방식과 의료진과의 소통여부를 축으로한 맵에 기존 서비스를 배치하여 동향을 분석하였다.
(2) 이해관계자 심층 인터뷰
선행조사 결과를 검증하고 실질적인 문제를 파악하기 위해 이해관계자인 소아중환자실 의료진을 대상으로 심층면담을 진행하였다. 면담 대상은 소아중환자실의 경험에 대해 이야기해줄 수있는 전문가 집단을 임의표집하였으며 서울시 소재의 상급종합병원 1곳에 소속된 의사 2명, 간호사 2명이었다. 의사 2명의 평균 임상 경력은 21년으로 소아청소년과 전문의이며, 소아 중환자를 담당하고 있다. 간호사의 평균 소아중환자실 근무 경력은 7년이었다. 참여자가 선호하는 시간과 장소를 선정하여 반 구조화된 질문지를 사용하여 일대일 면담을 진행하였으며, 각 1회씩 평균 71분(45~90분)이 소요되었다. 주요 질문은 소아중환자실의 전반적인 프로세스, 수요자(아동, 보호자) 대상으로 제공되는 서비스, 면회를 포함한 보호자와의 커뮤니케이션 방법, COVID-19로 인해 보호자와의 관계에서 어려운 점 등이었다. 인터뷰 내용은 모두 필사하여, 응답 내용에서 공통적으로 발견되는 이슈들을 정리하였다.
2) 문제 정의
소아중환자실 언택트 면회 서비스의 방식과 주요 콘텐츠를 도출하기 위해 코크리에이션 워크샵을 진행하였다. 코크리에이션 워크샵은 이해관계자와 수요자와의 참여 및 협업을 통해 문제를 해결하는 방법으로 서비스디자인의 전반적인 프로세스에 모두 적용이 가능하며 결과물뿐만 아니라 프로젝트 운영에 있어 지속적 유지관리에 긍정적 영향을 미칠 수 있다[24]. 워크샵은 소아중환자실에 자녀가 입원한 경험이 있는 보호자 2명, 소아중환자실에서 5년 이상의 근무 경력이 있는 간호사 3명과 사용자 경험 디자인 개발 디자이너 2명이 모여 진행되었다. 진행 절차로는 소아중환자실 면회 경험에 대하여 의료진과 보호자 입장에서 이해해보고, 발생 가능한 불편요소를 발견하고 개선할 수 있는 방향에 대하여 브레인스토밍을 진행하였다. 이후 참여자 각자 개선되어야 하거나 필요한 기능이라고 생각되는 안을 가지고 각자 준비된 워크시트에 글과 그림으로 구체화하였다. 그중에서 실현가능성과 필요성에 따라 참여자들이 공통적으로 지목한 아이디어는 보다 구체적으로 발전시켜 구조화 및 시각화를 진행하였다.
3) 개발
(1) 프로토타입 개발 및 평가
일부 실현가능성이 있는 아이디어는 시각화 및 구체화를 통해 프로토타입으로 개발하고, 보호자 및 이해관계자를 대상으로 평가와 검증을 진행하였다. 프로토타입으로 진행된 사용성 평가의 평가대상자는 수요자와 공급자를 모두 포함하여 보호자와 의료진으로 나누어 진행하였다. 의료진의 경우 서울시 소재의 2개 상급종합병원 소아중환자실에서 근무하고 있는 5년 이상 경력의 의사 5명, 간호사 3명을 임의표집하였다. 보호자의 경우 온라인 커뮤니티에 모집 공고문을 게시하여 소아중환자실에 자녀가 입원한 경험이 있는 보호자 3명을 모집하였다. 의료진의 평균 임상 경력은 10.2년이었으며 보호자의 평균 연령은 31.3세, 자녀의 소아중환자실 평균 입원일은 40.6일이었다. 평가는 온라인 설문조사로 진행되었으며 평가자에게 프로토타입과 각 페이지별 설명이 포함된 평가지를 이메일로 발송하였고 어플리케이션의 주요 화면에 따라 요소별 평가를 진행 후, 해당 어플리케이션 아이디어 평가와 디자인 선호도 평가를 시행하였다.
평가요소는 디자인전문가 4인이 각 이슈를 그룹화하는 KJ 방법[25]을 통해 추출하였다. 주요 화면의 평가요소는 효과성, 인지적 직관성, 일관성, 편리성, 감성의 5개의 요소가 추출되었고 각 페이지별로 7점 척도로 평가하였다. 효과성은 원하는 서비스를 효과적으로 수행할 수 있는지 평가하며, 인지적 직관성은 필요한 정보를 명확하게 인지하고 이해할 수 있는지 평가하는 요소이다. 일관성은 디자인, 용어 등이 일관되게 표현되었는지에 대한 평가이며, 편리성은 각 페이지를 통해 서비스를 이용하는 데 불편함은 없는지, 감성적은 색감, 형태 등 디자인에서 보호자를 배려하는 감성인지 평가하는 요소이다.
아이디어 평가는 언택트 면회 서비스 전체에 대한 서비스 제공 가치 및 소비자 만족도 측면을 고려하여 차별성, 효과성, 신뢰성, 만족성, 중요성의 요소에 따라 5문항, 서비스 시행 및 관리적 측면을 고려하여 경제성, 지속가능성, 실현가능성에 따른 3문항으로 구성하여 7점 척도로 요소 별 평가를 진행하였다. 차별성은 기존에 있지 않은 차별화된 참신한 아이디어인지 평가하며 효과성은 문제를 효과적으로 해결할 수 있는지에 대한 평가이다. 신뢰성은 의료 서비스의 신뢰를 높일 수 있는지 평가하며 만족성은 의료진과 보호자의 요구를 반영하는 아이디어인지, 중요성은 서비스 개선을 위해 반드시 필요하며 적용 및 도입이 시급한 아이디어인가를 평가하였다. 경제성은 적은 비용으로 실현가능 여부를 평가하며, 지속가능성은 지속 운영이 가능하고 유지 관리가 쉬운 아이디어인지 평가하였다. 실현 가능성은 의료 행위에 방해되지 않으며 의료진과 보호자가 어플리케이션 사용에 대해 배우고 수행하기에 무리가 없는지를 평가하였다. 이중 경제성과 지속 가능성 문항은 비용과 운영에 대한 항목이기 때문에 의료진만 답하도록 하였다. 또한 보다 다양한 의견 수렴을 위해 개인별 의견란을 추가하였다. 디자인 선호도 평가는 파스텔 톤과 선명한 색감 두 가지의 어플리케이션 스타일을 제시하여 선호하는 스타일을 선택하도록 하였으며 이유와 기타 의견을 작성하도록 하였다.
문제점 발굴과 검증을 위해 서비스디자인 전문가를 대상으로 프로토타입을 활용하여 휴리스틱 평가[26]도 진행하였다. 휴리스틱 평가(heuristic evaluation)는 발견적 분석법으로 사용되며, 사용자 인터페이스를 탐구하고 이에 대한 의견을 개진하여 수행되는 방식이다. 평가자는 10년 이상의 전문성을 갖춘 어플리케이션 개발 디자이너 2인, 사용적합성 전문가 1인으로 구성하였다. 각 페이지 별로 시각화, 실현 가능성, 통제성, 일관성 및 표준성, 에러 방지, 인지성, 시스템 유연성, 심미성, 배려성 및 관용성, 신뢰성 항목에 대해 33개의 문항, 7점 척도로 구성하였다. 시각화는 사용자에게 시스템의 현재 상태를 구현해냈는지 평가하며 실현 가능성은 어플리케이션의 아이콘 디자인이 구체적이며 메뉴 순서가 논리적인가를 평가하였다. 통제성은 사용자에게 적절한 통제권을 부여할 수 있는지 평가하며 일관성 및 표준성은 글씨크기와 하위 및 상위 메뉴명이 적절하게 구성되었는가를 평가하였다. 에러 방지는 사용자의 실수를 미연에 방지할 수 있도록 설계가 되었는지, 인지성은 적은 노력으로 시스템을 사용할 수 있는지 평가하며 시스템 유연성은 관리자가 시스템을 쉽게 수정하거나 설정할 수 있는지 평가하였다. 심미성은 심미적으로 간결한 시스템인지를 평가하며 배려성 및 관용성은 사용자 특성을 적용하여 감성적 디자인을 제공하는가를 평가하였다. 신뢰성은 의료서비스의 특성을 적용하여 신뢰가 가는 디자인을 제공했는가를 평가하였다. 또한 의료진 및 보호자가 진행한 평가 도구를 동일하게 활용하여 아이디어 평가를 진행하였다.
(2) 최종 어플리케이션 기반의 언택트 면회 서비스 개발
프로토타입과 휴리스틱 평가를 바탕으로 전 단계에서 평가, 검증된 내용에 따라 실제 현장 상황에 맞게 개선하고, 현장 피드백을 통한 수정을 거쳐 어플리케이션 기반의 언택트 면회 서비스를 완성하였다.
3. 윤리적 고려
본 연구는 윤리적 고려와 대상자 보호를 위해 세브란스병원 연구심의위원회의 승인을 받은 후 진행되었다(4-2019-0078). 대상자에게 연구의 목적과 방법, 연구 참여의 자율성, 개인 정보 보호 등에 대한 설명을 하였으며 연구 참여에 서면 동의한 대상자에 한하여 면담 및 평가가 이루어졌다. 연구 진행 중에 참여자가 원하지 않으면 언제든지 연구 참여를 철회할 수 있으며 그로인해 어떠한 불이익도 없을 것임을 설명하였다.
1. 어플리케이션 기반의 언택트 면회 서비스 개발
1) 문제 발견
(1) 소아중환자실 면회 서비스 선행 조사
COVID-19 확산 이전의 소아중환자실 입원 아동 보호자의 불편요소는 의료진으로부터 면담 요청이 언제 올지 모르기 때문에 항상 근처에 대기하면서 생기는 걱정, 불안감이었다. 또한 면회 외에는 보호자로서 할 수 있는 것이 없어 이에 대한 무력감 등 심리적 호소에 대한 경험이 주를 이루었다. COVID-19의 확산 이후 소아중환자실 면회가 전면 금지되면서부터는 자녀를 직접 볼 수 없다는 것에 대한 슬픔과 아동의 건강 상태 설명을 대부분 전화로 전달받기 때문에 보호자는 답답함 및 불안감을 느끼고 있는 것을 확인할 수 있었다.
소아중환자실과 같은 중증 환자 혹은 노약자를 보호하는 요양 시설 등의 의료기관에서 현재 행해지고 있는 기존의 대면 면회 대체 서비스는 공식 또는 비공식적인 디지털 면회가 있었다[27]. 하지만, 실시간 영상통화는 의료진과 보호자의 시간을 맞춰야 하는 어려움이 있고, 면회 예약, 보호자 연락, 장비 및 화면 준비 등의 부가적인 과정이 필요해 의료진의 업무가 가중되는 문제가 있으며, 초상권 침해문제와 데이터의 관리가 어려워 보다 체계적인 데이터 관리가 가능한 서비스를 필요로 하는 것으로 나타났다.
국내의 경우 병원에서 자체적으로 어플리케이션을 개발하여 이를 통해 검사 예약 현황과 검사 결과 일부를 확인할 수 있었다. 국외에서 활용되는 관련 어플리케이션은 보호자와 의료진이 쌍방향으로 소통하는 소통형과 아동의 상태를 기록하여 보호자에게 전달하는 기록형으로 나누어 볼 수 있었으며 병원정보시스템과의 연동여부를 확인하였다. 관련 어플리케이션 5개를 의료 데이터와의 연동 여부와 의료진과의 소통여부를 축으로 한 포지셔닝맵에 매칭한 결과, 1개의 어플리케이션만 쌍방향의 의사소통이 이루어졌으며 대부분의 어플리케이션이 의료진으로부터 자료를 전달 받는 기록형이었으며 정보는 병원정보시스템과 연동되지 않았다(Supplementary Figure 1).
(2) 이해 관계자 심층 인터뷰
인터뷰 분석 결과 소아중환자실 운영의 특수성에 의해 의료진과 보호자와의 접촉이 줄어들어 의사소통과 관련된 서비스 개발이 필요하다는 것을 알 수 있었다. 면회제한 이전에는 보호자와 의료진은 면회시간을 활용하여 아동의 상태에 대한 의사소통이 이루어졌으며, 보호자가 담당 의사에게 자세한 설명을 듣고 싶거나 중요한 치료 방향을 결정하는 등 면담이 필요한 경우에는 면담실에서 개별적으로 면담을 진행하였다. 그러나 COVID-19로 인해 면회가 금지되고 대부분의 설명을 전화로 진행하다 보니 보호자가 아동의 의학적 상태를 정확하게 이해하고 있는지 파악하는 것이 어려우며, 아동의 상태를 직접 확인할 길이 없어진 보호자들의 스트레스가 많아 안타깝다는 공통적인 의견을 들을 수 있었다. 이에 아동의 건강 상태의 경중과 보호자의 요청에 따라 일부 보호자를 대상으로 영상통화 또는 촬영된 사진을 전달하며 면회를 대체하는 경우가 있었다. 그러나 초상권 문제 및 준비를 위한 데이터 관리가 어려운 점 등의 체계적인 시스템구축이 필요한 것을 발견하였다.
2) 문제 정의
문제 발견 단계와 코크리에이션 워크샵을 통해 언택트 면회 서비스의 효과적인 방법은 보호자와 의료진이 쉽게 접근할 수 있는 어플리케이션이 필요하며 온라인의 주요 특성인 실시간, 쌍방향의 소통을 반영한 어플리케이션 서비스가 필요한 것을 파악할 수 있었다. 또한 소아중환자실의 면회가 금지되면서 자녀의 건강 상태에 대한 정보가 전화를 통해 전달되기 때문에 보호자에게 필요한 정보를 체계적인 방법으로 제공할 수 있는 방안이 필요하였다. 자녀의 소아중환자실 입원으로 인해 극심한 불안감과 스트레스를 호소하는 보호자에게 친화적인 디자인적 요소 제공을 더하여 감성적으로 접근할 필요성도 있었다. 따라서 어플리케이션의 주요 기능으로는 아이의 사진과 영상을 업로드할 수 있고 의료진과 보호자가 쌍방향으로 메시지를 주고받을 수 있는 저널작성 기능을 구성하였다. 다음으로는 아이의 식이, 수면, 치료 내용을 차트로 표시할 수 있는 상태확인 기능을 구성하였다. 또한 혈압, 맥박, 호흡, 체온이 측정된 결과를 보여주는 측정 기록 확인 기능, 검사 및 면담이 어떤 시간과 절차에 의해 진행되는지를 대략적으로 파악할 수 있게 하는 진행 경과 및 스케줄 확인 기능을 구성하였다. 이 기능들을 어플리케이션으로 구현하기 위해 구조화하여 1차 시각화 작업을 시행하였다.
3) 개발
(1) 프로토타입 개발 및 평가
1차 시각화 내용을 바탕으로 프로토타입을 개발하였고 이 프로토타입에 대해 보호자와 의료진의 평가와 디자인 전문가의 휴리스틱 평가를 실시하였으며 그 결과는 Table 1과 같다. 주요 페이지 별 평가에서 보호자는 각 페이지에 대해 모두 평균 6.00 이상으로 높게 평가하였다. 의 료진의 경 우 아 이 일 지가 평균 6.20 ± 1.56으로 제일 높았으며 아이 상태 페이지는 5.30 ± 1.77로 가장 낮게 평가하였다. 디자인 전문가의 주요 페이지 별 평가는 아이 상태가 평균 4.10 ± 1.70, 측정 기록이 5.35 ± 1.42로 평가되었다.
Table 1
Result of Prototype and Heuristic Evaluation (N = 14)
어플리케이션 전체에 대한 아이디어 평가에서 보호자는 효과적으로 문제를 해결할 수 있을지에 대한 효과성이 평균 5.00 ± 1.73으로 낮게 평가하였으며 그 외는 모두 7.00으로 어플리케이션의 아이디어를 높게 평가하였다. 의료진은 기존에 있지 않은 차별화된 아이디어라고 평가할 수 있는 차별성에 평균 6.00 ± 1.00으로 높게 나타났으며, 의견을 반영할 수 있는 만족성이 평균 4.57 ± 1.40, 지속 운영과 유지 관리에 대한 지속 가능성이 평균 4.57 ± 1.27로 낮게 나타났다. 디자인 전문가의 경우 어플리케이션의 효율성, 실행 비용, 실행 속도를 감안한 경제성에 점수가 3.56 ± 2.07으로 낮게 평가하였다. 어플리케이션에 대한 디자인 선호도 평가에서는 평가에 참여한 모든 의료진과 보호자가 파스텔 톤보다 선명한 색감의 디자인 스타일을 선호하였다.
먼저 프로토타입 평가를 통해 도출된 보호자와 의료진의 개선 사항은 점수가 낮았던 의견과 개방형질문에 대한 의견을 반영하여 만족성과 지속가능성이 우선적으로 고려되었다. 두 가지 내용은 보호자와 의료진 양측의 요구가 적절히 균형이 이루어져야 하는 이슈들이었다. 연구진은 개선 포인트를 추가 서비스, 주요 기능의 단순화, 필요 데이터 분류와 전달방법 고려, 사용 시나리오 제안, 그에 따른 디자인 개선으로 정하고 양측의 요구가 균형 있게 반영되도록 하였다. 만족성 개선을 위해 현재의 프로토타입에 제시된 것 외에 보호자 교육 내용이나 중환자실 안내 등의 서비스를 추가하였다. 주요 기능의 단순화는 원하는 서비스를 효과적으로 수행하기 위해 각 페이지 별로 주요 기능에 집중하고 그 외의 기능은 간소화하거나 삭제하여 필요한 정보를 명확하게 인지할 수 있도록 해야 한다. 따라서 서브 페이지를 축소하고 메인 페이지에 주요한 정보를 간략하게 확인할 수 있도록 수정할 필요가 있다. 필요 데이터 분류와 전달방법 고려는 프로토타입에서 아이 상태를 활력징후(혈압, 맥박, 호흡, 체온)와 식이정보 및 수면정보를 확인할 수 있게 개발하였는데 병원정보시스템에서 추출 가능한 데이터와 보호자가 실제로 궁금해하는 데이터의 정리가 필요하였다. 활력징후 같은 경우 아동의 연령 및 질환에 따라 다양하게 나타나게 되므로 숫자를 직접적으로 보여줄 경우 보호자가 정상여부를 확인할 수 없어 오히려 불안감을 느낄 수 있으므로 가공된 정보로 변환하여 보여줄 필요가 있었다. 중환자실의 경우 검사 및 측정이 자주 이루어지는데 그러한 결과들이 보호자에게 즉각적으로 제공될 때 발생할 수 있는 문제점을 고려해야 한다. 또한 녹음, 촬영의 경우 법적인 문제 요소를 확인해야 하며 메시지를 주고받는 기능에서 의료진이 사용하기에 업무 효율이 떨어지지 않도록 쉽게 모듈화할 필요가 있었다. 의료진의 입장에서 아동의 보호자임을 확인하여 가입하고 허가할 수 있는 방법과 이것이 간략하고 정형화되어 있다는 것을 보여줄 수 있는 시나리오 이미지 제시가 필요하였다. 디자인 측면으로는 의료진 및 보호자 모두 단색의 사용보다는 병원 이미지에서 벗어나 보호자에게 보다 따뜻하게 다가갈 수 있도록 다양한 색감을 넣은 컬러 스타일을 선호하며 각 버튼과 이모티콘의 의미를 인지할 수 있도록 명확히 할 필요가 있었다. 그 외의 의견으로는 언택트 면회 서비스의 지속적 운영에 따른 의료진의 업무량 증가에 대한 우려가 있었다.
디자인 전문가는 휴리스틱 평가를 통해 공통적으로 어플리케이션을 의료진과 보호자 사이의 의사소통 창구 역할을 할 수 있는 좋은 제안으로 평가하였다. 디자인 전문가 평가에서 나타난 개선점은 점수가 낮았던 경제성과 주요 기능의 정리와 정보 가시화였다. 어플리케이션의 메인 페이지는 가장 중요한 메뉴이기 때문에 주요 기능으로 바로 연결될 수 있는 접근성을 고려하여 아동의 현재 상태를 볼 수 있도록 구성하며 일지와 일정, 상태와 측정기록이 다른 페이지에 분리되어 있어 정보의 파악이 어려울 수 있기 때문에 같은 페이지로의 병합을 제안하였다. 신속한 적용과 서비스가 가능한 의료 영역과 서비스 영역의 분리와 절충이 필요하며 소아중환자실 입원 아동의 의료 정보, 개인 정보 보호를 위한 화면구성과 정보 깊이의 개선이 제시되었다. 또한 상태 차트나 정보를 직관적으로 제시하며 시간, 상황 등에 따른 차별화된 정보의 가시화도 제안되었다. 따라서 인포그래픽의 경우보다 가공된 시각이미지로 전달할 필요와 색상의 구분을 명확하게 하여 직관적인 인지가 가능하도록 하는 점, 직관적인 아이콘의 개선 등의 의견을 취합할 수 있었다. 최종적으로 위의 프로토타입과 휴리스틱 평가를 통해 도출된 주요 개선사항을 최종 디자인에 반영하였다.
(2) 어플리케이션 및 서비스 흐름도 개발
보호자, 의료진, 디자인 전문가의 평가 내용이 반영된 최종 개발된 어플리케이션의 메뉴 구조와 최종 페이지 디자인은 Figures 2, 3과 같다. 기존의 메뉴 접근성 문제를 보완하여 메인페이지는 각 메뉴로 들어가는 페이지로서의 역할뿐만 아니라, 아이 상태 메뉴기능을 포함하여 간단하게 아이의 상태를 파악할 수 있도록 하였다. 프로파일 탭은 아동의 정보로서 프로필 등록 및변경이 가능하고 아이의 일지와 일정이 표시되며 각 버튼을 누르면 주요 페이지로 들어갈 수 있다. 아이 상태 탭은 일정시간의 활력징후 측정 데이터가 업로드된다. 아이 일지 페이지는 보호자와 의료진에 따라 보여지는 구성이 다르다. 보호자는 의료진이 제공한 오늘 아이의 사진 및 영상과 메세지를 확인할 수 있으며 측정된 활력징후와 의료진이 제공한 정보에 대해 질문하고, 아이 및 의료진에게 전달하고 싶은 메세지를 작성할 수 있다. 의료진이 보는 아이 일지 페이지는 사진, 영상, 메세지를 업로드할 수 있으며 업무의 효율성을 위해 맞춤법 검사, 기존 문구 불러오기, 문구 복사와 같은 퀵메뉴 버튼을 추가하여 문구 작성의 어려움을 덜수 있도록 보완하였다. 아이일정 페이지는 자주 일정이 변동되는 소아중환자실의 특성을 반영하여 검사 예약 등의 전체 일정의 내용은 삭제하고 비대면, 혹은 대면 면회 예약을 보호자가 신청할 수 있으며 예약된 면회 일정을 확인하는 기능으로 축소하였다.
마지막으로 본 서비스 구동을 위해 각 이해관계자들 간에 어떠한 역할이 필요하며 서비스 흐름이 나타나는지를 보기 쉽게 표현하고자 정리한 결과 Figure 4와 같은 서비스 흐름도가 도출되었다. 의료기관과 의료진은 서비스 공급자로서 보호자의 서비스 등록을 허가해주며 데이터를 관리하고 제공한다. 입원 아동과 보호자는 서비스 수요자로서 서비스 신청과 등록을 하게 되며, 아동의 데이터를 서비스 공급자로부터 전달받을 수 있다. 따라서 본 어플리케이션을 통해 의료진은 병원의 관리 하에 서비스를 운영할 수 있으며, 보호자와 아동을 이어주는 창구역할이 가능할것이다.
본 연구는 팬데믹 상황에서 면회 제한으로 어려움을 경험하고 있는 소아중환자실 보호자, 의료진을 대상으로 어플리케이션 기반의 언택트 면회 서비스를 개발하였다.
우선 본 연구에서는 어플리케이션을 기반으로 하여 언택트 면회 서비스를 개발하였다. 어플리케이션 기반의 서비스는 최근 의학 분야에서 교육 및 중재를 위해 활발히 개발되어 적용되고 있다[28]. 어플리케이션은 특정한 장소와 시간에 제한 없이 간단한 조작으로 정보와 콘텐츠에 접근할 수 있으며 필요한 정보를 저장하거나 전송할 수 있기 때문에 활용은 점차 증가하고 있다[29]. 또한 상호작용이 이루어지는 동시에 개인의 필요에 맞춰 조절할 수 있어 대상자의 교육 이해도 증가, 의사소통 증진, 건강 증진, 심리적 안정 등 다양한 효과를 나타내고 있어[30, 31, 32] 본 연구의 언택트 면회 서비스 방법 적용에 타당한 것으로 판단된다.
본 연구에서 개발된 어플리케이션 기반 언택트 면회 서비스는 다음과 같은 특징을 가지고 있다. 먼저 언택트 서비스라는 관점에서 시공간의 제약이 없어 COVID-19와 같은 팬데믹 상황에서 직접 접촉을 없애 방문자로 인한 감염을 줄이면서도 보호자 참여를 증진시킬 수 있는 효과적이고 실제적인 방법으로 제시될 수 있다. 이는 추후 면회제한이 아닌 상황에서 적용되더라도 보호자는 가정에서 입원한 자녀를 볼 수 있고, 자녀의 상태를 확인할 수 있어 보호자의 시간을 절약할 수 있다는 장점을 가지고 있다. 부모가 각각 다른 장소에 있더라도 모두 화상 면회에 참여할 수 있고, 부모 이외에 면회가 불가능했던 다른 가족들도 화상 면회에 참여할 수 있어 다수의 면회 참여가 가능한 서비스로도 사용될 수 있으므로 가족중심간호가 더욱 활발히 적용될 수 있다.
다음 기존 비대면 서비스에서 부족하였던 보호자와의 상호 작용 측면에서 보면 각 보호자가 의료진과 개별 데이터, 개개인의 의료서비스 프로세스 관련 정보 등 실시간 정보를 공유할 수 있는 장점을 가지고 있다. 이는 오히려 대면 면회에서보다 구체적이고 일관성 있는 정보제공이 될 수 있어 비대면 면회가 가지게 될 장점으로 부각될 수 있다. 또한 개발 단계에서 의료진과 보호자간 메시지 메뉴를 첨가하고 보호자에 친화적인 시각적 요소 제공을 더하여 감성적으로 접근이 가능하도록 고안하였다. 비대면 상황에서도 의료진과 부모의 의사소통을 가능하게 하고, 참여를 격려하는 방안을 포함시킨 것은 부모와 면회제한이라는 상황에 서도 라포 형성을 원활하게 하여 의료진과 가족간의 파트너십이 중요한 중환자실에서 필수적인 중재가 될 것으로 기대된다. 이는 궁극적으로 의료서비스의 질적 만족도를 향상시키는 방안이 될 수 있을 것이다.
시스템적인 면에서 살펴보면 본 연구에서 개발된 언택트 면회 서비스는 면회신청부터 환자정보 검색까지 어플리케이션을 통해 제공하는 원스탑 통합 서비스 시스템으로 기존의 단편적인 디지털 면회보다 체계화된 서비스로 볼 수 있다. 기존의 면회와 의료진 면담은 보호자와 의료진 사이에서 담당 간호사가 보호자의 의사를 전달하고, 시간 조율을 하는 등 업무 부담이 있었으며 대부분 구두로 전달되기 때문에 내용이 누락되거나 시간을 착오하는 경우가 있었다. 따라서 서비스의 이해관계자 통합 플랫폼 구축은 보호자뿐 아니라 의료진의 업무 부담이 감소하며 서비스의 이용과 관리가 용이할 것으로 기대한다.
의료진의 입장에서 업무 효율성의 관점으로 살펴보면 기존 소아중환자실 다이어리 작성, 혹은 자주 걸려오는 전화업무로 인해 과중되어 있던 의료진의 업무를 수월하게 수행할 수 있도록 시스템적으로 구성하였다. 또한 비대면 면회에서 발생할 수 있는 면회 예약, 보호자 연락, 장비 및 화면 준비 등의 문제를 데이터화하여 관리할 수 있게 하여 의료진의 업무 과중을 최소화 할 수있게 하였다. 본 연구에서 개발된 면회 서비스의 지속적인 개발이 이루어진다면 의료진의 업무의 효율성을 향상시키고 궁극적으로 대면 업무량을 줄여, 발생할 수 있는 부가적인 피로감을 줄일 수 있는 방안으로도 활용될 수 있을 것이다. 그러나 전문가 평가에서 언택트 면회 서비스의 지속적 운영에 따른 의료진의 추가 업무량 증가에 대한 우려가 있었던 만큼, 기존 업무와 어플리케이션 관리 업무의 조절이 필요하다. 이러한 의료진의 의견을 추후 어플리케이션 수정과 운영에 있어 적극적으로 반영할 수 있도록 해야 할 것이다. 또한 비대면 면회 시스템의 효율적인 적용을 위해 장점과 당위성을 판단한 병원 행정의 비용, 인력의 지원도 고려되어야 할 필요가 있다고 본다.
본 연구에서는 어플리케이션 기반의 언택트 면회 시스템을 개발하기 위해 서비스디자인 연구 방법을 적용하였다. 문제 발견과 정의 과정을 통해 면회 시에 발생하는 보호자 경험 중심의 현실적인 문제를 인식하려 하였다. 단순한 보호자 조사가 아닌 보호자 중심으로 뻗어 있는 맥락적인 상황에 초점을 두어 의료서비스를 제공하는 의료진의 입장에서 발견하기 어려운 사소하고 예민한 부분의 보호자 요구를 살펴보았다. 이를 바탕으로 면회 서비스 내용을 구성하였으며 보호자가 사용하기 용이하고 친근한 디자인으로 구성하기 위한 단계를 거쳤다. 이와 같이 서비스디자인은 무엇보다 대상자 경험, 대상자 입장이 강조된 과정으로[20] 본 연구 결과가 무엇보다 소아중환자실 입원 아동과 보호자의 요구가 중점적으로 반영된 것이라 볼 수 있다. 또한 면회 상황 속에서 보호자와 상호작용하는 이해관계자인 의료진의 입장도 고려하여 모든 관계자들이 만족할 수 있는 결과를 도출하고자 하였다. 필수적인 정보 중심으로 환아 정보를 공개하거나 면회 서비스 제공의 단계를 가능한 줄이는 등 의료진의 업무 부담을 줄이고자 하였다. 이와 같이 서비스디자인 방법 접근으로 인해 환아와 보호자뿐 아니라 이해관계자인 의료진의 요구도 포함하여, 면회 서비스에 관련된 모두의 요구가 포함된 중재 개발로 평가할 수 있다. 이와 같이 대상자 중심의 간호 관점과 접점을 가지고 있고, 실제 임상에 적용하기 위해 이해관계자의 요구를 포함하는 방법을 사용하는 서비스디자인과의 협력 연구는 추후 질 높은 간호 중재 개발에 기여할 것으로 기대한다.
본 연구의 제한점은 다음과 같다. 문제 이해, 문제 정의 단계에서 입원아동 관찰이나 면담 등이 포함되지 않아 입원아동의 경험 내용이 충분히 반영되지 못하고 보호자의 입장이 강조되었다. 아동의 의식상태, COVID-19로 인한 면담과 관찰 제한의 어려움이 있었으나 추후 아동의 관점이 반영된 면회 서비스가 개발된다면 아동의 발달 및 치료에도 긍정적이 영향을 줄 수 있는 질 높은 서비스가 개발될 것으로 기대한다. 또한, 현 팬데믹 상황에서 의료진의 부담이 가중된 가운데 본 연구에서 개발된 언택트 면회 서비스의 새로운 적용에 제한을 받아 실제 적용 후의 평가 결과를 제시하지 못하였다. 마지막으로, 의료진의 업무가 과중되지않도록 정해진 면회시간 동안 메세지를 답할 수 있도록 하는 등의 의료진과 보호자에게 제공할 수 있는 세부적인 사용 관련 가이드라인이 제시되어야 할 것이다.
위와 같은 제한점에도 불구하고 무엇보다 가족중심간호가 강조되고 있고 또 가족의 참여가 입원 아동과 부모에게 중요한 요소로 작용하고 있는 소아중환자실에서[13, 14, 15] 여러 가지 강점을 가진 언택트 면회 서비스가 제공된다면 팬데믹 상황에서 면회 제한이라는 어려움을 극복하는데 큰 역할을 하며 이후에도 디지털 전환 서비스에 대한 수요를 충족시켜 활발히 활용될 것으로 기대한다.
본 연구에서는 서비스디자인 연구 방법을 적용하여 소아중환자실 보호자와 의료진을 대상으로 어플리케이션 기반의 언택트 면회 서비스를 개발하였다. 아이 프로필, 활력징후 등이 포함된 아이 상태, 글 또는 아이 사진 및 영상 메시지로 구성된 일지, 면회 일정의 기능을 가진 어플리케이션이 완성되었다. 소아중환자실 보호자 경험 중심으로 한 보호자의 요구와 또한 의료진의 요구도 모두 포함되도록 구성하였다.
본 연구에서 개발된 어플리케이션 기반의 언택트 면회 서비스가 널리 공유되고 자리 잡는다면 COVID-19 시기의 새로운 면회 기준으로 자리 잡을 수 있을 것으로 기대한다. 또한, 소아중환자실뿐만 아니라 신생아중환자실, 면역력이 저하된 환자가 입원하는 병동, 중환자실 또는 지방에 거주하는 보호자들의 면회 등 다양한 상황에서 본 서비스를 확대하여 적용 가능할 것으로 기대한다.
CONFLICTS OF INTEREST:The authors declared no conflict of interest.
FUNDING:This work was supported by the Basic Science Research Program through the National Research Foundation of Korea (NRF), funded by the Ministry of Education (NRF-2018R1D1 A1B07045644).
AUTHOR CONTRIBUTIONS:
Conceptualization or/and Methodology: Kim DH & Choi M.
Data curation or/and Analysis: Woo D & Yu H & Kim HJ.
Funding acquisition: Kim DH.
Investigation: Woo D & Yu H & Kim HJ.
Project administration or/and Supervision: Kim DH.
Resources or/and Software: Kim DH.
Validation: Kim DH & Choi M.
Visualization: Woo D & Yu H.
Writing original draft or/and Review & Editing: Kim DH & Woo D & Yu H & Kim HJ.
Please contact the corresponding author for data availability.
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