(1) 소아중환자실 면회 서비스 선행 조사

소아중환자실 입원 아동 보호자의 경험과 면회 서비스를 파악하기 위해 2020년 3월 2일부터 2021년 5월 29일까지 문헌, 병원 웹사이트, 어플리케이션 스토어, 관련 온라인 커뮤니티와 개인 블로그에서 조사를 진행하였다. 국외의 경우 “pediatric intensive care unit”, “visit”, “parents” “communication”, “application”을 검색어로 하였으며, 국내는 “소아중환자실”, “면회”, “부모”, “의사소통”, “어플리케이션” 등을 주요 검색어로 하였다. 관련된 2개의 온라인 커뮤니티와 6개의 개인 블로그에서 내용을 분석하여 소아중환자실 입원시 보호자의 경험과 면회 관련 불편 요소를 추출하였다. 또한 COVID-19 방역지침 후의 의료기관 면회 상황까지 포함하여 조사하기 위해 같은 기간에 발표된 19편의 논문을 분석하였다. 그 외에 환자 및 보호자 대상으로 의료진과의 커뮤니케이션을 촉진할 수 있는 서비스 및 플랫폼의 동향을 조사하기 위해 국내 3개의 병원 웹사이트와 5개의 어플리케이션을 비교 분석하였다. 비교 분석을 위해 마케팅에서 주로 사용하는 포지셔닝맵을 활용하였는데 정보전달방식과 의료진과의 소통여부를 축으로한 맵에 기존 서비스를 배치하여 동향을 분석하였다.

(2) 이해관계자 심층 인터뷰

선행조사 결과를 검증하고 실질적인 문제를 파악하기 위해 이해관계자인 소아중환자실 의료진을 대상으로 심층면담을 진행하였다. 면담 대상은 소아중환자실의 경험에 대해 이야기해줄 수있는 전문가 집단을 임의표집하였으며 서울시 소재의 상급종합병원 1곳에 소속된 의사 2명, 간호사 2명이었다. 의사 2명의 평균 임상 경력은 21년으로 소아청소년과 전문의이며, 소아 중환자를 담당하고 있다. 간호사의 평균 소아중환자실 근무 경력은 7년이었다. 참여자가 선호하는 시간과 장소를 선정하여 반 구조화된 질문지를 사용하여 일대일 면담을 진행하였으며, 각 1회씩 평균 71분(45~90분)이 소요되었다. 주요 질문은 소아중환자실의 전반적인 프로세스, 수요자(아동, 보호자) 대상으로 제공되는 서비스, 면회를 포함한 보호자와의 커뮤니케이션 방법, COVID-19로 인해 보호자와의 관계에서 어려운 점 등이었다. 인터뷰 내용은 모두 필사하여, 응답 내용에서 공통적으로 발견되는 이슈들을 정리하였다.

(1) 프로토타입 개발 및 평가

일부 실현가능성이 있는 아이디어는 시각화 및 구체화를 통해 프로토타입으로 개발하고, 보호자 및 이해관계자를 대상으로 평가와 검증을 진행하였다. 프로토타입으로 진행된 사용성 평가의 평가대상자는 수요자와 공급자를 모두 포함하여 보호자와 의료진으로 나누어 진행하였다. 의료진의 경우 서울시 소재의 2개 상급종합병원 소아중환자실에서 근무하고 있는 5년 이상 경력의 의사 5명, 간호사 3명을 임의표집하였다. 보호자의 경우 온라인 커뮤니티에 모집 공고문을 게시하여 소아중환자실에 자녀가 입원한 경험이 있는 보호자 3명을 모집하였다. 의료진의 평균 임상 경력은 10.2년이었으며 보호자의 평균 연령은 31.3세, 자녀의 소아중환자실 평균 입원일은 40.6일이었다. 평가는 온라인 설문조사로 진행되었으며 평가자에게 프로토타입과 각 페이지별 설명이 포함된 평가지를 이메일로 발송하였고 어플리케이션의 주요 화면에 따라 요소별 평가를 진행 후, 해당 어플리케이션 아이디어 평가와 디자인 선호도 평가를 시행하였다.

평가요소는 디자인전문가 4인이 각 이슈를 그룹화하는 KJ 방법[25]을 통해 추출하였다. 주요 화면의 평가요소는 효과성, 인지적 직관성, 일관성, 편리성, 감성의 5개의 요소가 추출되었고 각 페이지별로 7점 척도로 평가하였다. 효과성은 원하는 서비스를 효과적으로 수행할 수 있는지 평가하며, 인지적 직관성은 필요한 정보를 명확하게 인지하고 이해할 수 있는지 평가하는 요소이다. 일관성은 디자인, 용어 등이 일관되게 표현되었는지에 대한 평가이며, 편리성은 각 페이지를 통해 서비스를 이용하는 데 불편함은 없는지, 감성적은 색감, 형태 등 디자인에서 보호자를 배려하는 감성인지 평가하는 요소이다.

아이디어 평가는 언택트 면회 서비스 전체에 대한 서비스 제공 가치 및 소비자 만족도 측면을 고려하여 차별성, 효과성, 신뢰성, 만족성, 중요성의 요소에 따라 5문항, 서비스 시행 및 관리적 측면을 고려하여 경제성, 지속가능성, 실현가능성에 따른 3문항으로 구성하여 7점 척도로 요소 별 평가를 진행하였다. 차별성은 기존에 있지 않은 차별화된 참신한 아이디어인지 평가하며 효과성은 문제를 효과적으로 해결할 수 있는지에 대한 평가이다. 신뢰성은 의료 서비스의 신뢰를 높일 수 있는지 평가하며 만족성은 의료진과 보호자의 요구를 반영하는 아이디어인지, 중요성은 서비스 개선을 위해 반드시 필요하며 적용 및 도입이 시급한 아이디어인가를 평가하였다. 경제성은 적은 비용으로 실현가능 여부를 평가하며, 지속가능성은 지속 운영이 가능하고 유지 관리가 쉬운 아이디어인지 평가하였다. 실현 가능성은 의료 행위에 방해되지 않으며 의료진과 보호자가 어플리케이션 사용에 대해 배우고 수행하기에 무리가 없는지를 평가하였다. 이중 경제성과 지속 가능성 문항은 비용과 운영에 대한 항목이기 때문에 의료진만 답하도록 하였다. 또한 보다 다양한 의견 수렴을 위해 개인별 의견란을 추가하였다. 디자인 선호도 평가는 파스텔 톤과 선명한 색감 두 가지의 어플리케이션 스타일을 제시하여 선호하는 스타일을 선택하도록 하였으며 이유와 기타 의견을 작성하도록 하였다.

문제점 발굴과 검증을 위해 서비스디자인 전문가를 대상으로 프로토타입을 활용하여 휴리스틱 평가[26]도 진행하였다. 휴리스틱 평가(heuristic evaluation)는 발견적 분석법으로 사용되며, 사용자 인터페이스를 탐구하고 이에 대한 의견을 개진하여 수행되는 방식이다. 평가자는 10년 이상의 전문성을 갖춘 어플리케이션 개발 디자이너 2인, 사용적합성 전문가 1인으로 구성하였다. 각 페이지 별로 시각화, 실현 가능성, 통제성, 일관성 및 표준성, 에러 방지, 인지성, 시스템 유연성, 심미성, 배려성 및 관용성, 신뢰성 항목에 대해 33개의 문항, 7점 척도로 구성하였다. 시각화는 사용자에게 시스템의 현재 상태를 구현해냈는지 평가하며 실현 가능성은 어플리케이션의 아이콘 디자인이 구체적이며 메뉴 순서가 논리적인가를 평가하였다. 통제성은 사용자에게 적절한 통제권을 부여할 수 있는지 평가하며 일관성 및 표준성은 글씨크기와 하위 및 상위 메뉴명이 적절하게 구성되었는가를 평가하였다. 에러 방지는 사용자의 실수를 미연에 방지할 수 있도록 설계가 되었는지, 인지성은 적은 노력으로 시스템을 사용할 수 있는지 평가하며 시스템 유연성은 관리자가 시스템을 쉽게 수정하거나 설정할 수 있는지 평가하였다. 심미성은 심미적으로 간결한 시스템인지를 평가하며 배려성 및 관용성은 사용자 특성을 적용하여 감성적 디자인을 제공하는가를 평가하였다. 신뢰성은 의료서비스의 특성을 적용하여 신뢰가 가는 디자인을 제공했는가를 평가하였다. 또한 의료진 및 보호자가 진행한 평가 도구를 동일하게 활용하여 아이디어 평가를 진행하였다.

(2) 최종 어플리케이션 기반의 언택트 면회 서비스 개발

프로토타입과 휴리스틱 평가를 바탕으로 전 단계에서 평가, 검증된 내용에 따라 실제 현장 상황에 맞게 개선하고, 현장 피드백을 통한 수정을 거쳐 어플리케이션 기반의 언택트 면회 서비스를 완성하였다.

(1) 소아중환자실 면회 서비스 선행 조사

COVID-19 확산 이전의 소아중환자실 입원 아동 보호자의 불편요소는 의료진으로부터 면담 요청이 언제 올지 모르기 때문에 항상 근처에 대기하면서 생기는 걱정, 불안감이었다. 또한 면회 외에는 보호자로서 할 수 있는 것이 없어 이에 대한 무력감 등 심리적 호소에 대한 경험이 주를 이루었다. COVID-19의 확산 이후 소아중환자실 면회가 전면 금지되면서부터는 자녀를 직접 볼 수 없다는 것에 대한 슬픔과 아동의 건강 상태 설명을 대부분 전화로 전달받기 때문에 보호자는 답답함 및 불안감을 느끼고 있는 것을 확인할 수 있었다.

소아중환자실과 같은 중증 환자 혹은 노약자를 보호하는 요양 시설 등의 의료기관에서 현재 행해지고 있는 기존의 대면 면회 대체 서비스는 공식 또는 비공식적인 디지털 면회가 있었다[27]. 하지만, 실시간 영상통화는 의료진과 보호자의 시간을 맞춰야 하는 어려움이 있고, 면회 예약, 보호자 연락, 장비 및 화면 준비 등의 부가적인 과정이 필요해 의료진의 업무가 가중되는 문제가 있으며, 초상권 침해문제와 데이터의 관리가 어려워 보다 체계적인 데이터 관리가 가능한 서비스를 필요로 하는 것으로 나타났다.

국내의 경우 병원에서 자체적으로 어플리케이션을 개발하여 이를 통해 검사 예약 현황과 검사 결과 일부를 확인할 수 있었다. 국외에서 활용되는 관련 어플리케이션은 보호자와 의료진이 쌍방향으로 소통하는 소통형과 아동의 상태를 기록하여 보호자에게 전달하는 기록형으로 나누어 볼 수 있었으며 병원정보시스템과의 연동여부를 확인하였다. 관련 어플리케이션 5개를 의료 데이터와의 연동 여부와 의료진과의 소통여부를 축으로 한 포지셔닝맵에 매칭한 결과, 1개의 어플리케이션만 쌍방향의 의사소통이 이루어졌으며 대부분의 어플리케이션이 의료진으로부터 자료를 전달 받는 기록형이었으며 정보는 병원정보시스템과 연동되지 않았다(Supplementary Figure 1).

(2) 이해 관계자 심층 인터뷰

인터뷰 분석 결과 소아중환자실 운영의 특수성에 의해 의료진과 보호자와의 접촉이 줄어들어 의사소통과 관련된 서비스 개발이 필요하다는 것을 알 수 있었다. 면회제한 이전에는 보호자와 의료진은 면회시간을 활용하여 아동의 상태에 대한 의사소통이 이루어졌으며, 보호자가 담당 의사에게 자세한 설명을 듣고 싶거나 중요한 치료 방향을 결정하는 등 면담이 필요한 경우에는 면담실에서 개별적으로 면담을 진행하였다. 그러나 COVID-19로 인해 면회가 금지되고 대부분의 설명을 전화로 진행하다 보니 보호자가 아동의 의학적 상태를 정확하게 이해하고 있는지 파악하는 것이 어려우며, 아동의 상태를 직접 확인할 길이 없어진 보호자들의 스트레스가 많아 안타깝다는 공통적인 의견을 들을 수 있었다. 이에 아동의 건강 상태의 경중과 보호자의 요청에 따라 일부 보호자를 대상으로 영상통화 또는 촬영된 사진을 전달하며 면회를 대체하는 경우가 있었다. 그러나 초상권 문제 및 준비를 위한 데이터 관리가 어려운 점 등의 체계적인 시스템구축이 필요한 것을 발견하였다.

(1) 프로토타입 개발 및 평가

1차 시각화 내용을 바탕으로 프로토타입을 개발하였고 이 프로토타입에 대해 보호자와 의료진의 평가와 디자인 전문가의 휴리스틱 평가를 실시하였으며 그 결과는 Table 1과 같다. 주요 페이지 별 평가에서 보호자는 각 페이지에 대해 모두 평균 6.00 이상으로 높게 평가하였다. 의 료진의 경 우 아 이 일 지가 평균 6.20 ± 1.56으로 제일 높았으며 아이 상태 페이지는 5.30 ± 1.77로 가장 낮게 평가하였다. 디자인 전문가의 주요 페이지 별 평가는 아이 상태가 평균 4.10 ± 1.70, 측정 기록이 5.35 ± 1.42로 평가되었다.

Table 1
Result of Prototype and Heuristic Evaluation (N = 14)

• Download Table

어플리케이션 전체에 대한 아이디어 평가에서 보호자는 효과적으로 문제를 해결할 수 있을지에 대한 효과성이 평균 5.00 ± 1.73으로 낮게 평가하였으며 그 외는 모두 7.00으로 어플리케이션의 아이디어를 높게 평가하였다. 의료진은 기존에 있지 않은 차별화된 아이디어라고 평가할 수 있는 차별성에 평균 6.00 ± 1.00으로 높게 나타났으며, 의견을 반영할 수 있는 만족성이 평균 4.57 ± 1.40, 지속 운영과 유지 관리에 대한 지속 가능성이 평균 4.57 ± 1.27로 낮게 나타났다. 디자인 전문가의 경우 어플리케이션의 효율성, 실행 비용, 실행 속도를 감안한 경제성에 점수가 3.56 ± 2.07으로 낮게 평가하였다. 어플리케이션에 대한 디자인 선호도 평가에서는 평가에 참여한 모든 의료진과 보호자가 파스텔 톤보다 선명한 색감의 디자인 스타일을 선호하였다.

먼저 프로토타입 평가를 통해 도출된 보호자와 의료진의 개선 사항은 점수가 낮았던 의견과 개방형질문에 대한 의견을 반영하여 만족성과 지속가능성이 우선적으로 고려되었다. 두 가지 내용은 보호자와 의료진 양측의 요구가 적절히 균형이 이루어져야 하는 이슈들이었다. 연구진은 개선 포인트를 추가 서비스, 주요 기능의 단순화, 필요 데이터 분류와 전달방법 고려, 사용 시나리오 제안, 그에 따른 디자인 개선으로 정하고 양측의 요구가 균형 있게 반영되도록 하였다. 만족성 개선을 위해 현재의 프로토타입에 제시된 것 외에 보호자 교육 내용이나 중환자실 안내 등의 서비스를 추가하였다. 주요 기능의 단순화는 원하는 서비스를 효과적으로 수행하기 위해 각 페이지 별로 주요 기능에 집중하고 그 외의 기능은 간소화하거나 삭제하여 필요한 정보를 명확하게 인지할 수 있도록 해야 한다. 따라서 서브 페이지를 축소하고 메인 페이지에 주요한 정보를 간략하게 확인할 수 있도록 수정할 필요가 있다. 필요 데이터 분류와 전달방법 고려는 프로토타입에서 아이 상태를 활력징후(혈압, 맥박, 호흡, 체온)와 식이정보 및 수면정보를 확인할 수 있게 개발하였는데 병원정보시스템에서 추출 가능한 데이터와 보호자가 실제로 궁금해하는 데이터의 정리가 필요하였다. 활력징후 같은 경우 아동의 연령 및 질환에 따라 다양하게 나타나게 되므로 숫자를 직접적으로 보여줄 경우 보호자가 정상여부를 확인할 수 없어 오히려 불안감을 느낄 수 있으므로 가공된 정보로 변환하여 보여줄 필요가 있었다. 중환자실의 경우 검사 및 측정이 자주 이루어지는데 그러한 결과들이 보호자에게 즉각적으로 제공될 때 발생할 수 있는 문제점을 고려해야 한다. 또한 녹음, 촬영의 경우 법적인 문제 요소를 확인해야 하며 메시지를 주고받는 기능에서 의료진이 사용하기에 업무 효율이 떨어지지 않도록 쉽게 모듈화할 필요가 있었다. 의료진의 입장에서 아동의 보호자임을 확인하여 가입하고 허가할 수 있는 방법과 이것이 간략하고 정형화되어 있다는 것을 보여줄 수 있는 시나리오 이미지 제시가 필요하였다. 디자인 측면으로는 의료진 및 보호자 모두 단색의 사용보다는 병원 이미지에서 벗어나 보호자에게 보다 따뜻하게 다가갈 수 있도록 다양한 색감을 넣은 컬러 스타일을 선호하며 각 버튼과 이모티콘의 의미를 인지할 수 있도록 명확히 할 필요가 있었다. 그 외의 의견으로는 언택트 면회 서비스의 지속적 운영에 따른 의료진의 업무량 증가에 대한 우려가 있었다.

디자인 전문가는 휴리스틱 평가를 통해 공통적으로 어플리케이션을 의료진과 보호자 사이의 의사소통 창구 역할을 할 수 있는 좋은 제안으로 평가하였다. 디자인 전문가 평가에서 나타난 개선점은 점수가 낮았던 경제성과 주요 기능의 정리와 정보 가시화였다. 어플리케이션의 메인 페이지는 가장 중요한 메뉴이기 때문에 주요 기능으로 바로 연결될 수 있는 접근성을 고려하여 아동의 현재 상태를 볼 수 있도록 구성하며 일지와 일정, 상태와 측정기록이 다른 페이지에 분리되어 있어 정보의 파악이 어려울 수 있기 때문에 같은 페이지로의 병합을 제안하였다. 신속한 적용과 서비스가 가능한 의료 영역과 서비스 영역의 분리와 절충이 필요하며 소아중환자실 입원 아동의 의료 정보, 개인 정보 보호를 위한 화면구성과 정보 깊이의 개선이 제시되었다. 또한 상태 차트나 정보를 직관적으로 제시하며 시간, 상황 등에 따른 차별화된 정보의 가시화도 제안되었다. 따라서 인포그래픽의 경우보다 가공된 시각이미지로 전달할 필요와 색상의 구분을 명확하게 하여 직관적인 인지가 가능하도록 하는 점, 직관적인 아이콘의 개선 등의 의견을 취합할 수 있었다. 최종적으로 위의 프로토타입과 휴리스틱 평가를 통해 도출된 주요 개선사항을 최종 디자인에 반영하였다.

(2) 어플리케이션 및 서비스 흐름도 개발

보호자, 의료진, 디자인 전문가의 평가 내용이 반영된 최종 개발된 어플리케이션의 메뉴 구조와 최종 페이지 디자인은 Figures 2, 3과 같다. 기존의 메뉴 접근성 문제를 보완하여 메인페이지는 각 메뉴로 들어가는 페이지로서의 역할뿐만 아니라, 아이 상태 메뉴기능을 포함하여 간단하게 아이의 상태를 파악할 수 있도록 하였다. 프로파일 탭은 아동의 정보로서 프로필 등록 및변경이 가능하고 아이의 일지와 일정이 표시되며 각 버튼을 누르면 주요 페이지로 들어갈 수 있다. 아이 상태 탭은 일정시간의 활력징후 측정 데이터가 업로드된다. 아이 일지 페이지는 보호자와 의료진에 따라 보여지는 구성이 다르다. 보호자는 의료진이 제공한 오늘 아이의 사진 및 영상과 메세지를 확인할 수 있으며 측정된 활력징후와 의료진이 제공한 정보에 대해 질문하고, 아이 및 의료진에게 전달하고 싶은 메세지를 작성할 수 있다. 의료진이 보는 아이 일지 페이지는 사진, 영상, 메세지를 업로드할 수 있으며 업무의 효율성을 위해 맞춤법 검사, 기존 문구 불러오기, 문구 복사와 같은 퀵메뉴 버튼을 추가하여 문구 작성의 어려움을 덜수 있도록 보완하였다. 아이일정 페이지는 자주 일정이 변동되는 소아중환자실의 특성을 반영하여 검사 예약 등의 전체 일정의 내용은 삭제하고 비대면, 혹은 대면 면회 예약을 보호자가 신청할 수 있으며 예약된 면회 일정을 확인하는 기능으로 축소하였다.

Figure 2
Structure of menu.
^†A service guide is provided at the time of initial implementation.

• Download Figure

Figure 3
Page design.

• Download Figure

마지막으로 본 서비스 구동을 위해 각 이해관계자들 간에 어떠한 역할이 필요하며 서비스 흐름이 나타나는지를 보기 쉽게 표현하고자 정리한 결과 Figure 4와 같은 서비스 흐름도가 도출되었다. 의료기관과 의료진은 서비스 공급자로서 보호자의 서비스 등록을 허가해주며 데이터를 관리하고 제공한다. 입원 아동과 보호자는 서비스 수요자로서 서비스 신청과 등록을 하게 되며, 아동의 데이터를 서비스 공급자로부터 전달받을 수 있다. 따라서 본 어플리케이션을 통해 의료진은 병원의 관리 하에 서비스를 운영할 수 있으며, 보호자와 아동을 이어주는 창구역할이 가능할것이다.

Figure 4
Service flow.

• Download Figure